RESUMO
O crescente dinamismo da economia e das sociedades aumenta a incerteza das iniciativas de desenvolvimento de novos produtos e serviços. Identificar e conhecer profundamente as necessidades e expectativas dos clientes é um dos maiores desafios da inovação em novos produtos e serviços. Um dos recursos que tem sido utilizado pelas empresas é a participação do cliente no processo de desenvolvimento de novos produtos, como uma forma de reduzir as incertezas e conhecer melhor os desejos latentes dos clientes, aumentar a sintonia do novo produto com o mercado e consequentemente aumentando as possibilidades de sucesso comercial.
Esta pesquisa busca identificar como a participação do cliente no processo de desenvolvimento de novos produtos contribui para a maior efetividade de conceito, em outras palavras, um produto mais ajustado às necessidades dos clientes e às competências da empresa. Nesta pesquisa, analisa-se a inovação na indústria de serviços, com o método de estudo de casos múltiplos incorporados em três empresas brasileiras selecionadas, Unibanco, Fleury, e Tecnisa. Na etapa da pesquisa de campo, foram identificados e analisados os elementos que constituem o modelo de gestão de inovação de cada empresa.
Numa segunda etapa de campo, foram estudados dois projetos de novos serviços para cada empresa, um projeto representativo de maior participação do cliente no processo NSD (new service development), e outro projeto representativo de menor participação do cliente, totalizando seis casos. Os resultados mostram que as empresas tendem a promover a participação de clientes no processo NSD, quando os riscos de projeto são maiores, e geralmente a participação do cliente ocorre sem o uso de métodos formais estruturados.
Os resultados comprovam também que a participação do cliente no processo NSD afeta positivamente a efetividade de conceito dos novos serviços. Uma reflexão teórica estendida dos resultados permitiu construir novas teorias a partir dos casos, como a extensão da atual classificação dos métodos operacionais de se promover a participação dos clientes no processo NSD. Também é proposto um modelo conceitual descritivo das competências organizacionais necessárias para promover a participação dos clientes na inovação e sua relação com a cultura e aprendizagem organizacional.
O grau de controle e formalização do processo NSD é discutido, adicionando novos perspectivas à teoria. Aparentemente a cultura organizacional é um aspecto que influencia a propensão da empresa fomentar a participação dos clientes na inovação e é destacada entre as diversas sugestões de pesquisas futuras na inovação em serviços. Esta pesquisa visa contribuir com o conhecimento teórico sobre a inovação na indústria de serviços, assim como motivar reflexões que podem ser úteis para gerentes e executivos que visem aprimorar a gestão da inovação em suas empresas.
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